Форум » Парилка » Клиент не всегда прав или По ту сторону прилавка. » Ответить

Клиент не всегда прав или По ту сторону прилавка.

ИринаПетровна: Сейчас соберусь с мыслями и напишу. Очень многабуков. [more]Дано:я менеджер в мебельном салоне, принимаю заказы на кухни. Сами понимаете, какая это работа - каждую дощечку, каждый винтик обсчитать, нарисовать и не забыть вписать в смету. Моя задача красиво подобрать цвет, нарисовать в программе эскиз и правильно обсчитать договор - всё! Дальше договор идет к технологу, она проверяет размеры по листу замера и делает рабочий чертеж для цеха. Потом у поставщика заказываются материалы, и доставка может растянуться на недели. Потом кухня собирается рабочими в цехе, потом устанавливается установщиками на дому у клиента. На любом этапе этой работы может произойти сбой, человеческий фактор еще никто не отменял, и у клиента возникают претензии. Самое простое, но и самое часто встречающееся - это задержка договора. Кто-то переносит этот факт спокойно, а кто-то устраивает дикие истерики у меня в салоне. С угрозами и нецензурными выражениями (да-да, я сама не верила, что эти приличные женщины в дорогих шубах говорят такие слова!) Далее по рейтингу идут ошибки технолога - если она ошиблась с размерами хоть на полсантиметра, шкафчик не встанет и придется перезаказывать фасад, а это дополнительное время. Ну да, согласна, пару недель в кухне не будет хватать одного шкафчика, но это же не повод для сердечных приступов! Довольно редко встречающееся, но очень трудно разруливаемое - это дефекты установки. Поскольку установка кухни - это 50% её качества, бригада установщиков в нашей организации своя, обученная (у маленьких организаций бывает и наемная со стороны) Теперь собственно, об чем спич: случилось страшное - у клиентки обнаружились дефекты установки и похоже, ошибки технолога тоже имеют место быть. Клиентка приходит ко мне в салон и 3 дня подряд выносит мне мозги, соглашаясь при этом, что претензий к эскизу у неё нет, и значит, моей вины в происшедшем тоже нет. Но мозги выносит, ибо удержаться нет никаких сил. Я как могу извиняюсь. Далее она в установленном порядке пишет претензию, в которой требует фантастические суммы в качестве компенсации, в частности, оплаты обедов в ресторане, но это уже не мои проблемы. Дело в том, что рассмотрением претензий занимаются юрист и начальник отдела продаж, это вообще не мой функционал. Но юрист и начальник сидят в офисе, с клиентом общаются письменно, бумаги передают через меня. В бумагах написано, что обеды в магазине оплачивать отнюдь не будут и пеню насчитают согласно нашему договору, а не пожеланиям клиентки. Значит, всё возмущение опять выливается на меня, и я опять как могу извиняюсь, и очень клиентку раздражаю. Все без исключения требуют личный телефон генерального, который я давать не имею права. Вопрос такой: как в таких случаях защититься от психологической агрессии клиента? Да, я очень сочувствую, и понимаю, что потрачены деньги, а желанная кухня не пришла в оговоренный срок\получилась не такая, как ожидали, и нет, я ни в коем случае не издеваюсь, и моей вины тут нет, и ускорить процесс\выдать компенсацию я не могу, это не в моей компетенции. Но человек скандалит, просто потому, что больше ему свое возмущение вылить не на кого. Человек агрессивно орёт, брызжет слюной, машет руками и призывает на мою голову кары небесные. Человек слегка необъективен. А я не могу послать его накуй, т.к. в данной ситуации я единственный представитель фирмы, с которым он может пообщаться лично. Я уговариваю, сочувствую, киваю, но плять, почему я должна выслушивать откровенное хамство? И даже не в адрес фирмы, а лично в свой адрес? Почему люди не различают, где рабочие отношения, а где личные? Почему дефект товара рассматривается, как дефект моей личности? И вот в последнее время я чувствую, что не могу больше. Что устаю от таких разговоров и болею головой. Я думаю, что эти скандалисты специально приходят повампирить, потому что не все клиенты так скандалят. Хочу советов, в первую очередь от тыжпсихологов, как перестать кормить вампира болезненно реагировать на оскорбления? Ситуация осложняется тем, что вину я все равно за собой чувствую- не перезвонила технологу\не проверила\ понадеялась на ответственность сборщиков и так далее. Напоминаю, у меня ТДО не наблюдается, и раньше я как-то пропускала мимо ушей, а теперь болеть стала. Старею, видимо)[/more]

Ответов - 54, стр: 1 2 All

Fiona: чо сказать, тяжело. Ты держись там. Нервы в пучочек собери и в кармашек спрячь. Ты всем живой-здоровой нужна. Тоже посужу-послушаю, как на такое безболезненно реагировать.

ИринаПетровна: Нет,я конечно держусь. Но что-то я их уже бояться стала. В личной жизни я в таких случаях поворачиваюсь спиной и молча ухожу, а на работе не имею возможности. И когда диалог становится неконструктивным, я должна выслушивать всякую хрень не имеющие отношения к делу высказывания, просто потому что клиент считает, что я тут сижу, чтобы вытирать ему сопли, и возмущается. когда не вытираю. Я вот подумала - а бывают же еще люди-врачи? И у них тоже случаются врачебные ошибки? И - сейчас страшное скажу - они вроде тоже ведь не обязаны биться головой о стену из солидарности с пациентом?

Манюнин гусь: можно с начальством обсудить такие клиентские выебоны? ну не знай, ты ж должна как от защищаться повесить вас снимает скрытая камера или для вашей безопасности записываются все разговоры может хоть это остановит я вообще не знаю, что делать в таких ситуациях, поэтому избегаю напрямую с людьми контактировать


ИринаПетровна: Манюнин гусь пишет: можно с начальством обсудить такие клиентские выебоны? гыгыгы, а то начальство не знает) Начальство говорит, что успокоить клиента - это часть моей работы, мне з это оклад платят) Да я и не возражаю, с нормальными-то таких проблем нет, решаем все вопросы в рабочем порядке. А эти приходят не вопросы решать, а тупо поскандалить, ну нравится им. Это не только на этой работе. это везде так. Мне еще повезло, что я сейчас работаю в отдельном салоне, а не в большом торговом центре, где много невольных зрителей и слушателей, как у меня на предыдущей работе было. Вот где истероидам раздолье! Кликушествовать, помнится, начинали, театрально обращались к проходящим мимо людям в стиле "Ратуйте, люди добрыя, обобрали до нитки, а теперь убивають, до нервного срыва довели, скорую мне!"

НашеВеличество: А нет у вас в штате плечистого молодца, который после твоей речи на тему о том, как ты сочувствкешь, раскаиваешься, сожалеешь, но в дванный момент идёт как раз устранение неприятности и вы, мадам, пжлста, имейте терпение и больше в данный момент нам ничего не остаётся делать, а мне надо продолжать работать и спасибо за понимание и до свидания, я вам позвоню - и молодцу: "Вася, проводи мадам до двери"?

ИринаПетровна: НашеВеличество пишет: А нет у вас в штате плечистого молодца Увы. Один менеджер на один салон, никаких охранников. Там где по двое менеджеров сидят, там все-таки полегче бывает, а охрана нам не положена. Правда, есть тревожная кнопка, но это уже на крайний случай, если НДБ бить начнут) На одной работе, помнится, здоровый дядька-клиент стучал кулаком по столу у мня перед носом и орал - ничего не хочу знать, отдайте мой стол! А стол в это время на складе в другом городе лежал.

Белка: ИринаПетровна пишет: Это не только на этой работе. это везде так. В голодные 90-е мне довелось поработать продавцом, да ты тут права, таких экземпляров полно. Ругаются они смачно, позволяя себе переход на личности, чаще всего упоминаю фразу - вы все тут ворье. Кстати, может и правда Маниным советом воспользоваться, например, демонстративно положить телефон, предварительно включив функцию записи. Думаю, это реально будет действовать. ИринаПетровна пишет: Начальство говорит, что успокоить клиента - это часть моей работы, мне з это оклад платят Кстати, руководство сволочное, само мараться не хочет.

Белка: Да, прямо перед клиентом, включаешь диктофон и четким голосом говоришь, заказ № ..., клиент ФИО и далее, говоришь слушаешь суть проблемы.)))) Если, честно, то я не знаю, как с такими людьми бороться. В ни понятно, развернулся и ушел. Сил тебе.

Paloma: ИринаПетровна К сожалению, это издержки работы с людьми, всё равно нет-нет, да и напорешься на неадекват. Все, кто работает с людьми, напарываются. И я тоже. И тут главное - это твоя сохранность. Перво-наперво - перестань оправдываться. В этом случае ты как бы берешь на себя вину, вот они и изливают, ты ж типа виновата. Как можно меньше спорь, максимально. Как можно больше соглашайся и призывай на свою сторону. Можешь привести пример диалога? То есть вот хотят у тебя тел. директора. Говори - телефон не могу, сами понимаете. А вот вам бумажка-листок - пишите все ваши претензии. Я обязательно передам ИМ ТАМ. Пусть пишут. Потом отдашь директору на почитать, если и впрямь напишут - пусть он себе морочит голову. Но, скорей всего, писать им будет лень, неинтересно и всё такое. Этим действием ты как разворачиваешь клиента в одну сторону с тобой - вы оба вместе как бы страдаете от ЭТИХ ТАМ. Это можно делать разными способами, тут в зависимости от того, кто перед тобой. Старушкам можно пожаловаться на плохие условия труда и маленькую зп, а ведь "я же лицо, знаете, ведь мне же все высказывают, понимаете?". Тетке в мехах - например, как вообще всё вокруг ужасно, как я вас понимаю, да-да, это недопустимо, это ваще ужас, я всё, что смогла для вас сделала, вы пишите-пишите всё, что говорите, я передам всё это безобразие, пусть ОНИ ТАМ разбираются. Короче, любым способом старайся встать с ними на одну позицию - против каких-нить там врагов, выбери сама - менеджеры, директор, путин, я не знаю. Переключи. Другой вопрос, почему тебя это стало пугать, почему тебе хочется оправдаться и уговорить клиента, чтоб не скандалил. Ну это уже что-то твоё, понимаешь, тут глубже копать надо. Я щас убегаю к своим неадекватам, а ты пиши, я вечером ещё приду.

НежнаЯ: Петровна, я очень тебе сочувствую,очень Как бывший многолетний начальник отдела продаж Как человек, проработавший бОльшую часть с категорией лакшери Ответ мой тебе такой- меняй работу(( Ибо уберечься никак Или ты не берешь близко к серцу А просто живешь в ощущении четко сделанной твоей работы и ниипет Или тогда сползаешь на седативные и тратишь здоровье Людям всегда нужен объект для слива Или похвалы Бумажки с объяснениями никаму не нравяца Надо сказать гадость в глаза Ну и радость и спасибу тоже ведь часто говорят))) Просто на фоне возможного негатива от одного такого клиента Все остальные, радостные и довольные, просто меркнут..

НежнаЯ: Да да, точно Как Палома говорит Вздыхай, кивай и усталым голосом говори Как я вас понимаю!! Вы абсолютно правы! (Но только не на личные оскорбления!!)

Че Ррипиво: ИП, валить оттудова надо. Оставь эту работу более стрессоустойчивым. Потому что абстрагироваться можно в телефонном разговоре, например, а когда эта...клиентка...стоит перед тобой и ей в лицо надо смотреть - нафих-нафих.

Белка: Че Ррипиво пишет: валить оттудова надо. я думаю, если бы это было так просто сменить работу, ИП давно бы это сделала.((((

ИринаПетровна: Paloma пишет: Говори - телефон не могу, сами понимаете. А вот вам бумажка-листок - пишите все ваши претензии. Я обязательно передам ИМ ТАМ. Я именно так и делаю, со многими срабатывает. Но особо упёртые (говорю не голословно, одна такая только что была у меня со всей семьей, с мужем и с ребенком) начинают понимать, что ТАМ это реально всем похеру (и это тоже правда) И я тогда снова получаюсь жуликом. Paloma пишет: Перво-наперво - перестань оправдываться. Вот это для меня новость. Вроде же клиент жаждет извинений, мне не жалко, их есть у меня. Реально ведь накосячили-то, вот я и говорю - могу перед вами только извиниться за работу наших технологов\монтажников. А, еще же претензии к юристу, как я забыла) Пеня за задержку считается маленькая, по мнению клиента. Вот и сейчас, простите за неровный почерк, я пеню насчитала 1125 руб, а клиенка хочет 40 тысяч. И голос повышает, чтоб я ей такую скидку сделала (половина суммы договора, вообще-то) И судом грозит:"Вы мне всёоо заплатите!" Paloma пишет: Другой вопрос, почему тебя это стало пугать, почему тебе хочется оправдаться и уговорить клиента, чтоб не скандалил. Меня стали пугать головные боли и упадок сил после таких клиентов. Хочется сказать все что угодно, только чтобы они быстрее ушли и не заполняли своей отрицательной энергетикой маленькое закрытое помещение. Обязательно после них проветриваю и умываюсь.

ИринаПетровна: НежнаЯ пишет: Ну и радость и спасибу тоже ведь часто говорят))) Вот да, и обычно за просто так. Вроде просто делаю свою работу, всё как обычно, а мне раз - и шоколадку принесут или коробку конфет подарят вместе со спасибом. Дело в людях, видимо. Проблемного клиента еще на этапе заказа видно.

ИринаПетровна: Белка пишет: Кстати, руководство сволочное, само мараться не хочет. Это да. Ну как везде,в общем-то. Я другого не видела. Запрет давать тел дира практикуется во всех организациях.

ИринаПетровна: Че Ррипиво пишет: ИП, валить оттудова надо. Оставь эту работу более стрессоустойчивым. И опять гы) Куда валить? В другой такой же салон? Я всю жизнь с людьми работаю, напрягало только первые два года и вот сейчас начало) Может, утомилась просто... а так бы свалила конечно)

ИринаПетровна: НежнаЯ пишет: А просто живешь в ощущении четко сделанной твоей работы и ниипет Вот тоже интересный момент. Я свою работу сделала, а кухню все равно запороли. Какая клиенту разница, кто виноват? Сегодня мне в лицо бросили - а какая ваша работа, деньги брать? То, что от этих денег я имею мизерные проценты, никого не волнует, конечно, я же всё в карман положила.

Сусла: я тоже работала с людьми, правда, немного в других условиях, и в качестве должностного лица помню, как-то даже с битами обещались подъехать ну, чо - улыбаемся и машем(с) нее, ну, правда, ИП, а не пробовала просто тупо отстраняться (петь песню про себя), улыбаться и кивать, как китайский болванчик, и пусть думают, что ты немножко того))) а чотакова?

ИринаПетровна: Сусла пишет: пробовала просто тупо отстраняться Пробовала. Но сегодняшняя клиентка какая-то особенно настырная, она всей конторе уже вторую неделю мозги выносит и хочет обратной связи) Чтоб я, значит, на все ее вопросы положительно ответила. Мои ответы её не устраивают. Лирическое отступление: если ты собираешься подавать на кого-то в суд, какого куя бегать и кричать:"Я подам на вас в суд"? Иди и подай молча. Или она думает, что я ей деньги из вредности не отдаю, а про суд услышу, и из кармана достану? Похоже, человек не понимает, что подать в суд на организацию не значит подать в суд на меня лично.

Kelluke: Повесить за спиной зеркало, что бы клиент когда орет видел себя. И пока оно орет мысленно обкладывать оно стеной из кирпича или саркофаг лепить и главное сверху что б забить кирпич и перекрыть доступ света/воздуха. Если в Российском законодательстве есть статья за оскорбление, распечатать и в рамочку ( но тут руководство может не согласится) Вчера у нас водитель опять орал и хамил, хоть и не на меня. Ну чо я пожаловалась его руководству ( благо там такие же девочки-фиалки как я). Через пять минут вернулся шелковый и не орал ни на кого и был согласен все делать. Сегодня от фирмы шоколадка пришла. ( эт я просто, ч то бывает иногда хорошее в жизни.)

Сусла: ИринаПетровна пишет: "Я подам на вас в суд"? Иди и подай молча. Или она думает, что я ей деньги из вредности не отдаю, а про суд услышу, и из кармана достану? Похоже, человек не понимает, что подать в суд на организацию не значит подать в суд на меня лично. а зачем тебе об этом думать? зачем тебе это знать? твоя изба-то совсем с краю Моя последняя девочка-менеджер, умничка прямо, умела на место поставить таких истеричных, своей, простите, тупостью. Даже не знаю, как объяснить)))

ИринаПетровна: Kelluke С зеркалом очень хорошая идея. зопесало) А вот вопрос к психологам: меня всегда интересовало, почему ко вполне поправимым дефектам мебели клиент относится, как к потере конечности, например? Вот реально на объяснение:"Мы вам всё заменим", - орёт в истерике:"Я не могу ждать, когда вы замените!" Почему не может? А еще бывает, при сборке у себя на квартире клиент видит, например, изнанку стыка, который потом закроется и предъявляет претензию - там некрасиво? Ему говорят - закроется при сборке и будет красиво, знаете что отвечает? НУ Я-ТО ЗНАЮ, ЧТО ТАМ ВНУТРИ НЕКРАСИВО! Правильно говорят - дуракам полработы не показывай)

Коварная Матильда: потому что научен горьким советским опытом. тогда это была стандартная отмаза.

ИринаПетровна: Коварная Матильда пишет: научен горьким советским опытом Ты не поверишь, но орут обычно люди, возраст которых не позволяет предположить знакомство с советской торговлей) Лирическое отступление: я в прошлом году заказывала шкаф-купе. Мне его собирали три(!) месяца. Перебирали полностью дважды. Один раз ночью с грохотом упала полка и всех напугала. Ну чо, методично звонила изготовителю и мерным голосом повторяла - исправьте мне то, исправьте мне это. Стоит же шкаф! И нервы у всех в порядке.

Шапокляк: ИринаПетровна пишет: и мерным голосом повторяла - исправьте мне то, исправьте мне это а компенсация какая-нить тебе была? Я серемя начинаю разговор словами "и что вы мне предложите в качестве компенсации?"

Груст: а есть всего лишь два путя и в этом простота и сложность. ты булки раздвигаешь не шутя...иль посылаешь всех и вся, ссылаясь типа на недовозможность

ИринаПетровна: Шапокляк Не было никакой компенсации. Я в частном порядке заказывала, он мне и так недорого обошелся) Но косяки потом всплывали, да. Незначительные на мой взгляд. Все исправили.

Шапокляк: ИринаПетровна ой а я торгуюсь))) Ниче так получается.

Коварная Матильда: ИринаПетровна пишет: Ты не поверишь, но орут обычно люди, возраст которых не позволяет предположить знакомство с советской торговлей) Ты не поверишь, но советская торговля живет и поныне. Как ни грустно. И отмаза ровно та же. + еще извечная вера в халяву (вдруг, как на Западе, клиента оближут с ног до головы)?



полная версия страницы