Форум » Парилка » Клиент не всегда прав или По ту сторону прилавка. » Ответить
Клиент не всегда прав или По ту сторону прилавка.
ИринаПетровна: Сейчас соберусь с мыслями и напишу. Очень многабуков. [more]Дано:я менеджер в мебельном салоне, принимаю заказы на кухни. Сами понимаете, какая это работа - каждую дощечку, каждый винтик обсчитать, нарисовать и не забыть вписать в смету. Моя задача красиво подобрать цвет, нарисовать в программе эскиз и правильно обсчитать договор - всё! Дальше договор идет к технологу, она проверяет размеры по листу замера и делает рабочий чертеж для цеха. Потом у поставщика заказываются материалы, и доставка может растянуться на недели. Потом кухня собирается рабочими в цехе, потом устанавливается установщиками на дому у клиента. На любом этапе этой работы может произойти сбой, человеческий фактор еще никто не отменял, и у клиента возникают претензии. Самое простое, но и самое часто встречающееся - это задержка договора. Кто-то переносит этот факт спокойно, а кто-то устраивает дикие истерики у меня в салоне. С угрозами и нецензурными выражениями (да-да, я сама не верила, что эти приличные женщины в дорогих шубах говорят такие слова!) Далее по рейтингу идут ошибки технолога - если она ошиблась с размерами хоть на полсантиметра, шкафчик не встанет и придется перезаказывать фасад, а это дополнительное время. Ну да, согласна, пару недель в кухне не будет хватать одного шкафчика, но это же не повод для сердечных приступов! Довольно редко встречающееся, но очень трудно разруливаемое - это дефекты установки. Поскольку установка кухни - это 50% её качества, бригада установщиков в нашей организации своя, обученная (у маленьких организаций бывает и наемная со стороны) Теперь собственно, об чем спич: случилось страшное - у клиентки обнаружились дефекты установки и похоже, ошибки технолога тоже имеют место быть. Клиентка приходит ко мне в салон и 3 дня подряд выносит мне мозги, соглашаясь при этом, что претензий к эскизу у неё нет, и значит, моей вины в происшедшем тоже нет. Но мозги выносит, ибо удержаться нет никаких сил. Я как могу извиняюсь. Далее она в установленном порядке пишет претензию, в которой требует фантастические суммы в качестве компенсации, в частности, оплаты обедов в ресторане, но это уже не мои проблемы. Дело в том, что рассмотрением претензий занимаются юрист и начальник отдела продаж, это вообще не мой функционал. Но юрист и начальник сидят в офисе, с клиентом общаются письменно, бумаги передают через меня. В бумагах написано, что обеды в магазине оплачивать отнюдь не будут и пеню насчитают согласно нашему договору, а не пожеланиям клиентки. Значит, всё возмущение опять выливается на меня, и я опять как могу извиняюсь, и очень клиентку раздражаю. Все без исключения требуют личный телефон генерального, который я давать не имею права. Вопрос такой: как в таких случаях защититься от психологической агрессии клиента? Да, я очень сочувствую, и понимаю, что потрачены деньги, а желанная кухня не пришла в оговоренный срок\получилась не такая, как ожидали, и нет, я ни в коем случае не издеваюсь, и моей вины тут нет, и ускорить процесс\выдать компенсацию я не могу, это не в моей компетенции. Но человек скандалит, просто потому, что больше ему свое возмущение вылить не на кого. Человек агрессивно орёт, брызжет слюной, машет руками и призывает на мою голову кары небесные. Человек слегка необъективен. А я не могу послать его накуй, т.к. в данной ситуации я единственный представитель фирмы, с которым он может пообщаться лично. Я уговариваю, сочувствую, киваю, но плять, почему я должна выслушивать откровенное хамство? И даже не в адрес фирмы, а лично в свой адрес? Почему люди не различают, где рабочие отношения, а где личные? Почему дефект товара рассматривается, как дефект моей личности? И вот в последнее время я чувствую, что не могу больше. Что устаю от таких разговоров и болею головой. Я думаю, что эти скандалисты специально приходят повампирить, потому что не все клиенты так скандалят. Хочу советов, в первую очередь от тыжпсихологов, как перестать кормить вампира болезненно реагировать на оскорбления? Ситуация осложняется тем, что вину я все равно за собой чувствую- не перезвонила технологу\не проверила\ понадеялась на ответственность сборщиков и так далее. Напоминаю, у меня ТДО не наблюдается, и раньше я как-то пропускала мимо ушей, а теперь болеть стала. Старею, видимо)[/more]
Ответов - 54, стр:
1 2 All
Fiona: чо сказать, тяжело. Ты держись там. Нервы в пучочек собери и в кармашек спрячь. Ты всем живой-здоровой нужна. Тоже посужу-послушаю, как на такое безболезненно реагировать.
ИринаПетровна: Нет,я конечно держусь. Но что-то я их уже бояться стала. В личной жизни я в таких случаях поворачиваюсь спиной и молча ухожу, а на работе не имею возможности. И когда диалог становится неконструктивным, я должна выслушивать всякую хрень не имеющие отношения к делу высказывания, просто потому что клиент считает, что я тут сижу, чтобы вытирать ему сопли, и возмущается. когда не вытираю. Я вот подумала - а бывают же еще люди-врачи? И у них тоже случаются врачебные ошибки? И - сейчас страшное скажу - они вроде тоже ведь не обязаны биться головой о стену из солидарности с пациентом?
Манюнин гусь: можно с начальством обсудить такие клиентские выебоны? ну не знай, ты ж должна как от защищаться повесить вас снимает скрытая камера или для вашей безопасности записываются все разговоры может хоть это остановит я вообще не знаю, что делать в таких ситуациях, поэтому избегаю напрямую с людьми контактировать
ИринаПетровна: Манюнин гусь пишет: можно с начальством обсудить такие клиентские выебоны? гыгыгы, а то начальство не знает) Начальство говорит, что успокоить клиента - это часть моей работы, мне з это оклад платят) Да я и не возражаю, с нормальными-то таких проблем нет, решаем все вопросы в рабочем порядке. А эти приходят не вопросы решать, а тупо поскандалить, ну нравится им. Это не только на этой работе. это везде так. Мне еще повезло, что я сейчас работаю в отдельном салоне, а не в большом торговом центре, где много невольных зрителей и слушателей, как у меня на предыдущей работе было. Вот где истероидам раздолье! Кликушествовать, помнится, начинали, театрально обращались к проходящим мимо людям в стиле "Ратуйте, люди добрыя, обобрали до нитки, а теперь убивають, до нервного срыва довели, скорую мне!"
НашеВеличество: А нет у вас в штате плечистого молодца, который после твоей речи на тему о том, как ты сочувствкешь, раскаиваешься, сожалеешь, но в дванный момент идёт как раз устранение неприятности и вы, мадам, пжлста, имейте терпение и больше в данный момент нам ничего не остаётся делать, а мне надо продолжать работать и спасибо за понимание и до свидания, я вам позвоню - и молодцу: "Вася, проводи мадам до двери"?
ИринаПетровна: НашеВеличество пишет: А нет у вас в штате плечистого молодца Увы. Один менеджер на один салон, никаких охранников. Там где по двое менеджеров сидят, там все-таки полегче бывает, а охрана нам не положена. Правда, есть тревожная кнопка, но это уже на крайний случай, если НДБ бить начнут) На одной работе, помнится, здоровый дядька-клиент стучал кулаком по столу у мня перед носом и орал - ничего не хочу знать, отдайте мой стол! А стол в это время на складе в другом городе лежал.
Белка: ИринаПетровна пишет: Это не только на этой работе. это везде так. В голодные 90-е мне довелось поработать продавцом, да ты тут права, таких экземпляров полно. Ругаются они смачно, позволяя себе переход на личности, чаще всего упоминаю фразу - вы все тут ворье. Кстати, может и правда Маниным советом воспользоваться, например, демонстративно положить телефон, предварительно включив функцию записи. Думаю, это реально будет действовать. ИринаПетровна пишет: Начальство говорит, что успокоить клиента - это часть моей работы, мне з это оклад платят Кстати, руководство сволочное, само мараться не хочет.
Белка: Да, прямо перед клиентом, включаешь диктофон и четким голосом говоришь, заказ № ..., клиент ФИО и далее, говоришь слушаешь суть проблемы.)))) Если, честно, то я не знаю, как с такими людьми бороться. В ни понятно, развернулся и ушел. Сил тебе.
Paloma: ИринаПетровна К сожалению, это издержки работы с людьми, всё равно нет-нет, да и напорешься на неадекват. Все, кто работает с людьми, напарываются. И я тоже. И тут главное - это твоя сохранность. Перво-наперво - перестань оправдываться. В этом случае ты как бы берешь на себя вину, вот они и изливают, ты ж типа виновата. Как можно меньше спорь, максимально. Как можно больше соглашайся и призывай на свою сторону. Можешь привести пример диалога? То есть вот хотят у тебя тел. директора. Говори - телефон не могу, сами понимаете. А вот вам бумажка-листок - пишите все ваши претензии. Я обязательно передам ИМ ТАМ. Пусть пишут. Потом отдашь директору на почитать, если и впрямь напишут - пусть он себе морочит голову. Но, скорей всего, писать им будет лень, неинтересно и всё такое. Этим действием ты как разворачиваешь клиента в одну сторону с тобой - вы оба вместе как бы страдаете от ЭТИХ ТАМ. Это можно делать разными способами, тут в зависимости от того, кто перед тобой. Старушкам можно пожаловаться на плохие условия труда и маленькую зп, а ведь "я же лицо, знаете, ведь мне же все высказывают, понимаете?". Тетке в мехах - например, как вообще всё вокруг ужасно, как я вас понимаю, да-да, это недопустимо, это ваще ужас, я всё, что смогла для вас сделала, вы пишите-пишите всё, что говорите, я передам всё это безобразие, пусть ОНИ ТАМ разбираются. Короче, любым способом старайся встать с ними на одну позицию - против каких-нить там врагов, выбери сама - менеджеры, директор, путин, я не знаю. Переключи. Другой вопрос, почему тебя это стало пугать, почему тебе хочется оправдаться и уговорить клиента, чтоб не скандалил. Ну это уже что-то твоё, понимаешь, тут глубже копать надо. Я щас убегаю к своим неадекватам, а ты пиши, я вечером ещё приду.
НежнаЯ: Петровна, я очень тебе сочувствую,очень Как бывший многолетний начальник отдела продаж Как человек, проработавший бОльшую часть с категорией лакшери Ответ мой тебе такой- меняй работу(( Ибо уберечься никак Или ты не берешь близко к серцу А просто живешь в ощущении четко сделанной твоей работы и ниипет Или тогда сползаешь на седативные и тратишь здоровье Людям всегда нужен объект для слива Или похвалы Бумажки с объяснениями никаму не нравяца Надо сказать гадость в глаза Ну и радость и спасибу тоже ведь часто говорят))) Просто на фоне возможного негатива от одного такого клиента Все остальные, радостные и довольные, просто меркнут..
НежнаЯ: Да да, точно Как Палома говорит Вздыхай, кивай и усталым голосом говори Как я вас понимаю!! Вы абсолютно правы! (Но только не на личные оскорбления!!)
Че Ррипиво: ИП, валить оттудова надо. Оставь эту работу более стрессоустойчивым. Потому что абстрагироваться можно в телефонном разговоре, например, а когда эта...клиентка...стоит перед тобой и ей в лицо надо смотреть - нафих-нафих.
Белка: Че Ррипиво пишет: валить оттудова надо. я думаю, если бы это было так просто сменить работу, ИП давно бы это сделала.((((
ИринаПетровна: Paloma пишет: Говори - телефон не могу, сами понимаете. А вот вам бумажка-листок - пишите все ваши претензии. Я обязательно передам ИМ ТАМ. Я именно так и делаю, со многими срабатывает. Но особо упёртые (говорю не голословно, одна такая только что была у меня со всей семьей, с мужем и с ребенком) начинают понимать, что ТАМ это реально всем похеру (и это тоже правда) И я тогда снова получаюсь жуликом. Paloma пишет: Перво-наперво - перестань оправдываться. Вот это для меня новость. Вроде же клиент жаждет извинений, мне не жалко, их есть у меня. Реально ведь накосячили-то, вот я и говорю - могу перед вами только извиниться за работу наших технологов\монтажников. А, еще же претензии к юристу, как я забыла) Пеня за задержку считается маленькая, по мнению клиента. Вот и сейчас, простите за неровный почерк, я пеню насчитала 1125 руб, а клиенка хочет 40 тысяч. И голос повышает, чтоб я ей такую скидку сделала (половина суммы договора, вообще-то) И судом грозит:"Вы мне всёоо заплатите!" Paloma пишет: Другой вопрос, почему тебя это стало пугать, почему тебе хочется оправдаться и уговорить клиента, чтоб не скандалил. Меня стали пугать головные боли и упадок сил после таких клиентов. Хочется сказать все что угодно, только чтобы они быстрее ушли и не заполняли своей отрицательной энергетикой маленькое закрытое помещение. Обязательно после них проветриваю и умываюсь.
ИринаПетровна: НежнаЯ пишет: Ну и радость и спасибу тоже ведь часто говорят))) Вот да, и обычно за просто так. Вроде просто делаю свою работу, всё как обычно, а мне раз - и шоколадку принесут или коробку конфет подарят вместе со спасибом. Дело в людях, видимо. Проблемного клиента еще на этапе заказа видно.
ИринаПетровна: Белка пишет: Кстати, руководство сволочное, само мараться не хочет. Это да. Ну как везде,в общем-то. Я другого не видела. Запрет давать тел дира практикуется во всех организациях.
ИринаПетровна: Че Ррипиво пишет: ИП, валить оттудова надо. Оставь эту работу более стрессоустойчивым. И опять гы) Куда валить? В другой такой же салон? Я всю жизнь с людьми работаю, напрягало только первые два года и вот сейчас начало) Может, утомилась просто... а так бы свалила конечно)
ИринаПетровна: НежнаЯ пишет: А просто живешь в ощущении четко сделанной твоей работы и ниипет Вот тоже интересный момент. Я свою работу сделала, а кухню все равно запороли. Какая клиенту разница, кто виноват? Сегодня мне в лицо бросили - а какая ваша работа, деньги брать? То, что от этих денег я имею мизерные проценты, никого не волнует, конечно, я же всё в карман положила.
Сусла: я тоже работала с людьми, правда, немного в других условиях, и в качестве должностного лица помню, как-то даже с битами обещались подъехать ну, чо - улыбаемся и машем(с) нее, ну, правда, ИП, а не пробовала просто тупо отстраняться (петь песню про себя), улыбаться и кивать, как китайский болванчик, и пусть думают, что ты немножко того))) а чотакова?
ИринаПетровна: Сусла пишет: пробовала просто тупо отстраняться Пробовала. Но сегодняшняя клиентка какая-то особенно настырная, она всей конторе уже вторую неделю мозги выносит и хочет обратной связи) Чтоб я, значит, на все ее вопросы положительно ответила. Мои ответы её не устраивают. Лирическое отступление: если ты собираешься подавать на кого-то в суд, какого куя бегать и кричать:"Я подам на вас в суд"? Иди и подай молча. Или она думает, что я ей деньги из вредности не отдаю, а про суд услышу, и из кармана достану? Похоже, человек не понимает, что подать в суд на организацию не значит подать в суд на меня лично.
Kelluke: Повесить за спиной зеркало, что бы клиент когда орет видел себя. И пока оно орет мысленно обкладывать оно стеной из кирпича или саркофаг лепить и главное сверху что б забить кирпич и перекрыть доступ света/воздуха. Если в Российском законодательстве есть статья за оскорбление, распечатать и в рамочку ( но тут руководство может не согласится) Вчера у нас водитель опять орал и хамил, хоть и не на меня. Ну чо я пожаловалась его руководству ( благо там такие же девочки-фиалки как я). Через пять минут вернулся шелковый и не орал ни на кого и был согласен все делать. Сегодня от фирмы шоколадка пришла. ( эт я просто, ч то бывает иногда хорошее в жизни.)
Сусла: ИринаПетровна пишет: "Я подам на вас в суд"? Иди и подай молча. Или она думает, что я ей деньги из вредности не отдаю, а про суд услышу, и из кармана достану? Похоже, человек не понимает, что подать в суд на организацию не значит подать в суд на меня лично. а зачем тебе об этом думать? зачем тебе это знать? твоя изба-то совсем с краю Моя последняя девочка-менеджер, умничка прямо, умела на место поставить таких истеричных, своей, простите, тупостью. Даже не знаю, как объяснить)))
ИринаПетровна: Kelluke С зеркалом очень хорошая идея. зопесало) А вот вопрос к психологам: меня всегда интересовало, почему ко вполне поправимым дефектам мебели клиент относится, как к потере конечности, например? Вот реально на объяснение:"Мы вам всё заменим", - орёт в истерике:"Я не могу ждать, когда вы замените!" Почему не может? А еще бывает, при сборке у себя на квартире клиент видит, например, изнанку стыка, который потом закроется и предъявляет претензию - там некрасиво? Ему говорят - закроется при сборке и будет красиво, знаете что отвечает? НУ Я-ТО ЗНАЮ, ЧТО ТАМ ВНУТРИ НЕКРАСИВО! Правильно говорят - дуракам полработы не показывай)
Коварная Матильда: потому что научен горьким советским опытом. тогда это была стандартная отмаза.
ИринаПетровна: Коварная Матильда пишет: научен горьким советским опытом Ты не поверишь, но орут обычно люди, возраст которых не позволяет предположить знакомство с советской торговлей) Лирическое отступление: я в прошлом году заказывала шкаф-купе. Мне его собирали три(!) месяца. Перебирали полностью дважды. Один раз ночью с грохотом упала полка и всех напугала. Ну чо, методично звонила изготовителю и мерным голосом повторяла - исправьте мне то, исправьте мне это. Стоит же шкаф! И нервы у всех в порядке.
Шапокляк: ИринаПетровна пишет: и мерным голосом повторяла - исправьте мне то, исправьте мне это а компенсация какая-нить тебе была? Я серемя начинаю разговор словами "и что вы мне предложите в качестве компенсации?"
Груст: а есть всего лишь два путя и в этом простота и сложность. ты булки раздвигаешь не шутя...иль посылаешь всех и вся, ссылаясь типа на недовозможность
ИринаПетровна: Шапокляк Не было никакой компенсации. Я в частном порядке заказывала, он мне и так недорого обошелся) Но косяки потом всплывали, да. Незначительные на мой взгляд. Все исправили.
Шапокляк: ИринаПетровна ой а я торгуюсь))) Ниче так получается.
Коварная Матильда: ИринаПетровна пишет: Ты не поверишь, но орут обычно люди, возраст которых не позволяет предположить знакомство с советской торговлей) Ты не поверишь, но советская торговля живет и поныне. Как ни грустно. И отмаза ровно та же. + еще извечная вера в халяву (вдруг, как на Западе, клиента оближут с ног до головы)?
ИринаПетровна: Я между двух огней получаюсь - с одной стороны клиент требует, с другой стороны начальство забивает на все требования клиента. А посередине я. Сегодня со слов начальства пообещала клиенту письменный ответ юриста в понедельник. А в понедельник не факт что этот ответ будет. И что? Придет ко мне клиент и скажет - вы что, издеваетесь? А мне и ответить нечего.
Коварная Матильда: если контора, которая забивает на косяки, то надо менять контору. Ничем хорошим не закончится. Поток клиентов всё одно упадет. В т.ч. потому что ее обиженные занесут в черные списки на просторах... А на тебя другие работодатели косо начнут смотреть, т.к. ты там долго работала. Значит считаешь регулярный брак в работе обыденностью.
Paloma: ИринаПетровна пишет: Вот это для меня новость. Вроде же клиент жаждет извинений, мне не жалко, их есть у меня. Реально ведь накосячили-то, вот я и говорю - могу перед вами только извиниться за работу наших технологов\монтажников. Извинения - это не совсем оправдания. Одно дело да, извиниться и хватит. Другое, что всё время приходится оправдываться, самое противное, что за других. Поэтому сказать - да, случился неприятность, наши работники накосячили, я ЗА НИХ извиняюсь. Продолжает орать - спокойно спроси - СЕЙЧАС вы от меня чего хотите?.. Опять орёт - опять спроси тоже самое. Упор на сейчас и ОТ МЕНЯ. И предлагай писать, предлагай. Изложите всё в письменном виде. Соглашайся чаще - хотите в суд? Ок, ваше право. Ну понятно, без фанатизма соглашайся, но имей ввиду, чем больше сопротивляешься, споришь и доказываешь - тем больше теряешь свою энергию, тем больше питаешь их. Мы щас говорим, конечно, про всякий неадекват. ИринаПетровна пишет: А вот вопрос к психологам: меня всегда интересовало, почему ко вполне поправимым дефектам мебели клиент относится, как к потере конечности, например? Да масса причин. Зачем тебе знать причины поведения всех придурков? Вообще не думай про причины. Думай про свою сохранность, повторяю.
Fiona: Paloma пишет: Этим действием ты как разворачиваешь клиента в одну сторону с тобой - вы оба вместе как бы страдаете от ЭТИХ ТАМ. Это можно делать разными способами, тут в зависимости от того, кто перед тобой. Старушкам можно пожаловаться на плохие условия труда и маленькую зп, а ведь "я же лицо, знаете, ведь мне же все высказывают, понимаете?". Тетке в мехах - например, как вообще всё вокруг ужасно, как я вас понимаю, да-да, это недопустимо, это ваще ужас, я всё, что смогла для вас сделала, вы пишите-пишите всё, что говорите, я передам всё это безобразие, пусть ОНИ ТАМ разбираются. Короче, любым способом старайся встать с ними на одну позицию - против каких-нить там врагов, выбери сама - менеджеры, директор, путин, я не знаю. Переключи. утащу сейчас кусок Паломиного коммента к себе в нору. Можт, мне тоже придётся притензии от кого-нибудь принимать, пригодится)))
ИринаПетровна: Paloma Советы очень хорошие и они реально работают. В общем, этому учат на любом тренинге по продажам: работа с конфликтами в три этапа - сначала дать клиенту проораться высказаться, потом присоединение (как я вас понимаю, я на вашей стороне, вы безусловно правы, это безобразие), потом предложить приемлемо решение. Вот на этапе предложения решений клиент и сходит с катушек) Paloma пишет: Продолжает орать - спокойно спроси - СЕЙЧАС вы от меня чего хотите?.. Опять орёт - опять спроси тоже самое. Упор на сейчас и ОТ МЕНЯ И на голубом глазу отвечает: я хочу от вас чтобы вы мне сейчас сказали, когда ко мне придут устранять дефекты\вернут половину денег\состоится встреча с юристом. И тут я зависаю, потому что ответ на эти вопросы "никогда". Потому что начальству по большому счету действительно наплевать. Дело в том, что нас был специальный сотрудник, который занимался только претензиями, ездил по домам, сам разбирался с юристом, но теперь он уволился ( и я его понимаю) и его работу просто раскидали на менеджеров, цех и отдел продаж.
ИринаПетровна: Коварная Матильда пишет: если контора, которая забивает на косяки, то надо менять контору. Ничем хорошим не закончится. Поток клиентов всё одно упадет. В т.ч. потому что ее обиженные занесут в черные списки на просторах... Эх, везде одинаково. Где я ни работала, такое всегда случается. Контора наша в городе известная, 12 лет на рынке (уму непостижимо, как столько продержалась с такой текучкой кадров) Проблема в том, что директор и собственник - одно лицо, а это всегда чревато экономией на чем только можно. Не поверите, воду в офис и канцтовары не допросишься, на свои деньги покупаю, да ладно, не жалко. это мелочи. Зато ЗП иногда выскакивает неплохая, что есть, то есть. Правда, с получением проблемы: ЗП берем из кассы, когда в салоне есть наличка. Понятное дело, мало кто по полсотни тыров наличкой приносит, в основном с картами люди идут вот и сижу уже неделю без зарплаты.
Реинкарнация МимоZы: ИринаПетровна , оооо, "как я вас понимаю"))) Я тоже с людьми работала - так что вполне в теме)) Но у меня на всех работах начальство не такой козёл было, на последней хоть и с задержками, но рекламации устраняли. Но всё равно успела наслушаться. А вот если началсьтво - козёл, и ему пох - тут моя ТДО не выдержала бы, наверное((
Paloma: ИринаПетровна пишет: В общем, этому учат на любом тренинге по продажам: Я правда ничего не знаю про тренинги по продажам. ИринаПетровна пишет: И на голубом глазу отвечает: я хочу от вас чтобы вы мне сейчас сказали, когда ко мне придут устранять дефекты\вернут половину денег\состоится встреча с юристом. Тут с сожалением сказать, что это не в моей компетенции, а вы пишите, вот листочек, вот ручка. Я всё передам. Можно рассказать о специальном сотруднике, который был, а вот теперь его нет, понимаете. И я, мол, сама-сама, а ТАМ вообще не прислушиваются. Пусть тебя жалеть начинают. Я бы ещё директору сказала, тоже с сожалением и печалью в голосе, что мол, вот, я, Иван Иваныч так о вас забочусь, так Вас оберегаю от всяких там, которые требуют Ваш телефон...Но, знаете, наверное придется дать его, потому что мне задают вопросы, которые я решить не могу, ибо не в моей компетенции совсем. Ну или дайте мне какой-то телефон, кто может решать такое. Ну примерно
Шапокляк: Paloma пишет: Но, знаете, наверное придется дать его, потому что мне задают вопросы, которые я решить не могу, ибо не в моей компетенции совсем. Ну или дайте мне какой-то телефон, кто может решать такое. вот это кмк нельзя говорить даже под дулом пистолета. Потому как похоже на шантаж а какой ИванИваныч это проглотит от совей сотрудницы? Может и на дверь указать.
НашеВеличество: Коварная Матильда пишет: как на Западе, клиента оближут с ног до головы Вот она я, на западе. Западнее только снова Россия. Щас расскажу, как меня облизывали. история 1. Я еле говорила по-английски, только начала самостоятельную жизнь, расставшись с ББМ, мне надо было сделать страховку авто самой, отделившись от его полиса. С этим я справилась, а каода подошёл срок продлять её на след. год, я получила счёт на сумму в 2 раза больше. Пошла разговаривать, большая чёоная Анита, менеджер отделения, сказала, что повысились расценки. Я спросила, могу ли я прервать сои отношения с ними, если найду в ближайшее время что-нибудь приемлемое, и получить деньги за последний месяц. Да, конечно, в любой момент. Я нашла, там потребовали бумагу от моей страховой компании, что я имею у них полис. А я же его продлила, потому как срок уже закончился, внесла перый платёж и платёж за последний месяц и ещё что-то. И вот Анита потыкав кнопочки, сказала? заплати 70 юолларов и ты свободна. Какие такие 70 долларов? Это ты мне аерни деньги за последний месяц! Она произнесла монолог, в котором я поняла только слово "премиум". А что такое премия для нас? Это неожиданный ништяк. А у них -- нет, наоборот, это мы что-то кому-то платим. Я платить не стала, квартирная хозяйка подсказала, где я могу получить бесплатную юридическую помощь. Молодой вьюнош, выслушав меня, сказал, что свяжется с верховным начальством Аниты и позвонит мне. Связался, получил ответ, пзвонил мне, я приехала. Оказалось, что разорвав контакт, я нарушила какие-то обязательства и должна платить штраф. "Но -- ответила я, ---- Анита мне этого не объяснила, наоборот, сказала, что плату за последний месяц мне вернут". Да, Анита была неправа, но я поставила подпись под контрактом и я должна платить. "Могу ли я оспорить?" -- "Да,можно обратиться в суд, но не факт, что судья будет на моей стороне, поэтому лучше заплатить. Таким образом, я потеряла 70 баксов. История 2. Телефонная мкомпания Т-мобил. Расскажу позже, надо по делам уехать. Скажу только, что там я потеряла 200 баксов.
ИринаПетровна: Paloma пишет: Пусть тебя жалеть начинают. Вот это попробую обязательно) Мне иногда во время этих диалогов аж заплакать хочется, так может не сдерживаться? Зарыдать и поведать о своей тяжкой доле)) Paloma пишет: вот, я, Иван Иваныч так о вас забочусь, так Вас оберегаю от всяких там, которые требуют Ваш телефон...Но, знаете, наверное придется дать его, потому что мне задают вопросы, которые я решить не могу, А тут Шапа права, не проходит это. Директор обозлится и на меня же наорёт) Скажет, что я не умею работать с клиентами) Опробовано на предыдущих директорах мной и на нашем не мной. Уволить, конечно, не уволит, не с нашей текучкой ценными кадрами бросаться, но оштрафовать может, у нас в регламенте прописано - штраф 500 руб за каждый звонок клиента директору. Типа я не смогла проблему на месте решить. Опять лирическое отступление: коллектив у нас молодой, в основном "понаехавшие" девочки до 30, работают они хорошо, но от громкого крика теряются. Дир, в общем-то, человек неплохой, но видимо привык все вопросы решать горлом. Пока я его притормаживаю, когда он начинает пургу нести пытаться меня стимулировать к работе подобным образом, но вижу, что ему не нравится, что я не испытываю к нему пиетета)
Izo'lda: ИринаПетровна ИринаПетровна пишет: во время этих диалогов аж заплакать хочется, так может не сдерживаться? Зарыдать и поведать о своей тяжкой доле)) Я аж монитор кофием заплевала, прасцице Представила картину. такую в стиле встречи Поплавского и Коровьва: - Как же, как же, - перебил Коровьев, отнимая платок от лица. — Я как только глянул на вас, догадался, что это вы! - тут он затрясся от слез и начал вскрикивать: - Горе-то, а? Ведь это что ж такое делается? А?...... ...... и, будучи, видимо, не в силах сдержать себя, Коровьев клюнул носом в стену рядом с зеркалом и стал содрогаться в рыданиях.(с) Прости, я помочь ничем не могу, но сочувствую очень, начальство - козёл , однозначно.
Коварная Матильда: НашеВеличество Я не говорю, что это именно так. Наши просто в это свято верят. Что на западе именно так. Им хочется верить, что халява в виде того, что за пользование услугой им еще и доплатят, где-то существует.
Paloma: ИринаПетровна пишет: Директор обозлится и на меня же наорёт) Ну так ты ж не тупо в лоб Ты прикинься озабоченной - что же делать, Иван Иваныч, есть вопросы, которые я решить не могу - приведи пример, объективный - скажите, большой босс, кто может решить? Может, бух? Может, кто ещё? К кому посылать? Нинада про клиентов, что истерят, надо про вопросы, которые ты не решаешь. Пусть лишний раз почувствует себя сильным боссом. Возможно, попробует как-то решить. Если уж совсем нет - придётся терпеть такого. Тут у тебя выбор один - или искать другого, или терпеть. Izo'lda Это отличный вариант Ведь реакция собеседника нам это ясно показывает
ИринаПетровна: Paloma пишет: скажите, большой босс, кто может решить Да, я тоже подумывала так к нему подъехать, ты меня укрепила в этой мысли. Если эта клиентка не отстанет, так и сделаю.
НашеВеличество: История 2, телефонная. Прежде, чем отдаться какой-нибудь телефонной компании, я провела иследование, заехав в оффисы 2-3 разных, их тут тоже много. Задавала один и тот же вопрос: Если звоню я - кто платит? если мне - кто? Мне везде отвечали: плятят обе стороны. А в Verizon пацан сказал, что входящие звонки оплачивает тот, кто вошёл. Года полтора всё шло отлично, пока я не получила счёт, в 2,5 раза больше обычного. Поехала выяснять, мне сказали - перебрала время, распечатали всё звонки. Приехав домой, взяла цветные маркеры, подчеркнула входящие-выходящие, посчитала и снова поехала, выводить на чистую воду коварных телефонщиков. А они мне - ты что? оплачиваются все звонки! Я сослалась на слова того парня, но где он, тот парень? Короче, кто-то накосячил. а я заплатила. Исторя 2, тоже телефонная. Воссоединившись с ББМ и нажалововшись ему на Verizon, получила от него предложение перейти в егo план и его компанию T-Mobil. Приятно, когда мужчина заботится, перешла. Прошли годы, я снова стала сама по себе и однажды заехала в офис узнать, не могу ли я на время отсутствия в стане отложить сервис и не платить. Оказалось, на 2 недели они не откладывают. И тут йуный мерзавец,хорошенький, но толстоватый, говорит: а хочешь бесплатно попробовать штучку, на 1 месяц, понравится - оставишь себе и начнёшь платить, не понравится - вернёшь, денег не возьмём, штучка обеспечит тебя интернетом в любом месте, в любое воемя и скорость интернета хорошая. "Хочу,пожалуй, - ответила я, - но меня 2 недели дома не будет". - "Не проблема, начнёшь, когда вернёшься, давай я её тебе щас отдам, бумашки подпишем" - "А то, что я начну через 2 недели, будет видно? Не потеряю ли я их?" - "Нет, ссё будет хорошо" - заверил меня мерзавец и, готовя бумаги, зачем-то рассказал мне, что он собирается готовить в день рождения своей подружки. Я подняла брови, он смущённо пояснил, типа, что молча-то делом заниматься, он просто беседу со мной ведёт. Позже я поняла, что это такой способ усыпить бдительность клиента, чтоб тот не вздумал уточнять детали. Короче, верувшись домой через 2 недели, я начала испытывать гаджет, мне он не понравился, комп зависал; приехала в офис опять, мне пообещали усилить сигнал, всё равно было плохо и медленно; я опять приехала - мне заменили штучку на новую... Наконец,за пару дней до окончания срока бесплатного испытания я приехала вернуть её, а другой малчег сказала - так твой срок 2 недели назад кончился. Как? Месяц закончится послезавтра! Малчег ткнул пальцем в бумашку, а там сказано - срок 2 недели. То есть Энтони мне врал от начала до конца. Я разговривала с супервайзером, с менеджером, я восклицала: "Ваш сотрудник меня обманывал!" - "Но ты подписала." - "Но он меня обманывал! Он смотрел мне в глаза и врал!!!" - "Но ты подписала". И так 30 минут. Есть, конечно, самый главный менеджер, но, как и И.П., они не имеют права давать телефон. "Что мне делать теперь? Платить за плохой сервис?" - спрашивала я гневно. Дело в том, что раз срок бесплатного испытания закончен, автоматически начинается 2-летний контракт на сервис, если я его разрываю - я плачу штраф. Жить 2 года с зависающим интернетом??? Я подсчитала, что за 2 года я заплачу примерно 1500 баксов, поэтому я предпочла заплатить 200 долларов штрафа и расплеваться с ними. Я до сих пор в, простите, акуе, хоть и прошло 2 года. Он врал мне - мои слова в диалоге. Менеджер мне - да, врал, но ты согласилась и подписала. Клиент всегда неправ! ИринаПетровна Ссылайся на меня, рассказывай, что в благословенных США доверчивых клиентов обдирают, как липку, а вы своим только причиняете небольшие неудобства.
vv: НашеВеличество, вот поэтому я ВСЕГДА общаюсь в письменном виде - по емайлу в рядовых ситуациях, заказным письмом, когда возникли проблемы. БМ так попал с телефонным оператором, они ему позвонили в рабочее время насчет продолжения договора (как оказалось на новых, невыгодных условиях). Он что-то делал, не мог долго говорить, сказал да, да, хорошо, но пришлите мне все по почте и я тогда решу. Ему потом твердили, что он дал согласие на новый договор. Заплатил штраф. Я перед разводом уведомила письмом интернет оператора (договор был на мое имя и я платила), что переезжаю и хочу прекратить договор, там была кляуза такая, уведомить их за месяц до прекращения. Почтовую квитанцию сохранила. Заплатила за последний месяц и остановила платежи. Через какое-то время они мне прислали письмо, что если срочно не уплачу, исключат мне интернет. Я любезно ответила, что случилось недоразумение, приложила копию первого письма. Они в ответ - мы такое письмо не получали. А я - это не мои проблемы, у меня есть квитанция. Пытались мне звонить на мобильный, какой-то парень меня уговаривал заплатить, страшил, что передадут долг коллекторам и мой кредитный рейтинг пострадает. Я тогда сильно разозлилась и на повышенных тонах пообещала судить их, напомнила, что у меня есть доказательство, что я вовремя предупредила о прекращении договора и посоветовала в следующий раз общаться с моим адвокатом. Парень в конце разговора ни на чем не настаивал, только повторял "мисс vv, успокойтесь, мисс vv, не волнуйтесь". Отстали от меня. Квитанцию и корреспонденцию до сих пор храню в папочке. ИринаПетровна почитай "Психологическое айкидо" Литвака, в сети есть, и погугли "психологическое айкидо" - помнится, там и другие ссылочки интересные были. Все примерно как Палома написала, но есть хорошие примеры действительных ситуаций.
НашеВеличество: vv Ты думаешь, и-мейлы что-то гарантируют? Свеженькая история: 2 года назад я затеяла маленький бизнес, для этого арендовала коммерческую кухню, по договору на 6 месяцев я должна была резервировать не менее 8 часов в месяц. Внесла залог 200 долларов. Все операции проводились он-лайн: в воскр. или субботу я резервировала время на понедельник, с 7 до 9 вечера, 1-го числа следующего месяца получала накладную и переводила платёж через кредитку (так зарабатывала очки для купона на 10 баксов). Бизнес не пошёл, я сказала хозяйке кухни, что хочу прервать деятельность на время. Она предложила не расторгать легально договор на время раздумий. Знаю: сама дура, не надо было соглашаться. Когда я решила с этим делом завязать, то отправила сообщение, что хочу залог обратно, потому что этот бизнес не сулит прибыли, одни убытки. Она проигнорировала 3 сообщения. Я отправила 4-е, где написала, что если до 1-го числа не получу денег, произойдёт наша встреча в Small Claim Court. Тут-то она ответила, но что!!! Она написала, что я не выполняла условия договора и не резервировала 8 часлв в месяц, прислала какое-то липовое расписание, из которого следовало, что в феврале я резервировала 2 часа в воскресенье, в марте дважды по 2 в субботу и воскр. - бред! Я ей написала, что мои данные из банка - это серьёзный аргумент, в отличие от её странного расписания, что ей следует проаерить свой счёт в банке и проверить программу в своём компьютере. После чего она меня снова проигнорировала. Я навела справки в банке, было видно, что 137 баксов ежемесяно переводились на счёт YourProKitchen, но не попросила распечатать для меня данные. Снова дура, чо уж! Когда через 2-3 недели поехала в банк за бумагой, то в моих записях не нашли названия её бизнеса, хотя остались данные, что мои деньги регулярно переводились... на счёт какого-то другого бизнеса в банк ...супрааааайз! - в Калифорнии. Возможно, тётя продала бизнес и уехала со всеми залогами, а новые хозяева не отвечают за неё. Не знаю. У меня было столько финансоых потерь, в том числе и по моей глупости, что я уже привыкла утешать себя: это только деньги, ещё заработаю. Ирина Петровна, извини.
мухобойка: ИринаПетровна Комменты не читала. Просто быстро, навскидку: близкий друг работает в одной оооочень крупной российской кухонной компании. У них так: страна поделена типа на секторы, в каждом секторе свой маленький директор, который отвечает за все, происходящее на его территории. Все рекламации к нему и только к нему, по мобильному телефону. Он уже потом нагибает всех виновных и причастных. Это, конечно, тебе сейчас не поможет. Но на будущее, в целях расширения кругозора.
ИринаПетровна: мухобойка А можно название компании? если секрет, можно в личку - вдруг я работу менять надумаю?)
мухобойка: ИринаПетровна Женское имя М---я Не знаю, добрались ли они до вас, но явно движутся в Вашу сторону Только у них белая зарплата очень маленькая, зато в конверте
Анфиса: Ириш, у меня особых мыслей нет. Вот если ты видишь неадекватного человека, может, сразу им объяснять, пока они ещё могут слушать, что могут возникнуть такие-то и такие проблемы на всех этапах, и что ты эти вопросы решить не в силе, что номер директора давать нельзя, согласны ли они на эти условия. Понимаю, что клиент может отвалиться, но никто не узнает свои нервы дороже. И ещё, ты уже эту тему поднимала, мне кажется, я спрашивала. Повторюсь, а нельзя ли давать телефоны "провинившихся"? Вот обсчитала девочка у тебя не так, пусть она по телефону и объясняется или в главном офисе принимает, или сборщики. А так держись. У моей знакомой знакомая работала в сберкассе. Когда приходили такие клиенты, она что-то бубнила. Спросили. Бубнила она себе под нос "иди накуй, иди накуй"
ИринаПетровна: мухобойка Кухни Мария! Они наши прямые конкуренты)) Цены у них запредельные, а материалы те же, наверное, менеджеров муштруют, чтобы по струнке ходили? Тогда понятно, что у них сервис должен в разы выше быть. А ЗП у них нормальная, та, что в конверте? В нашей системе белых зарплат не бывает, у меня тоже кошкины слёзки)
ИринаПетровна: Анфиса пишет: нельзя ли давать телефоны "провинившихся"? Так есть у этой тетки тел начальника отдела продаж, она и ей мозги выносит. Требует лично с юристом пообщаться) Вроде ей обещали, но юристу это накуй не нужно, опять поди ко мне придет Анфиса пишет: Бубнила она себе под нос "иди накуй, иди накуй" Я бы с удовольствием, но меня слышно будет))
полная версия страницы