Форум » Парилка » Клиент не всегда прав или По ту сторону прилавка. » Ответить
Клиент не всегда прав или По ту сторону прилавка.
ИринаПетровна: Сейчас соберусь с мыслями и напишу. Очень многабуков. [more]Дано:я менеджер в мебельном салоне, принимаю заказы на кухни. Сами понимаете, какая это работа - каждую дощечку, каждый винтик обсчитать, нарисовать и не забыть вписать в смету. Моя задача красиво подобрать цвет, нарисовать в программе эскиз и правильно обсчитать договор - всё! Дальше договор идет к технологу, она проверяет размеры по листу замера и делает рабочий чертеж для цеха. Потом у поставщика заказываются материалы, и доставка может растянуться на недели. Потом кухня собирается рабочими в цехе, потом устанавливается установщиками на дому у клиента. На любом этапе этой работы может произойти сбой, человеческий фактор еще никто не отменял, и у клиента возникают претензии. Самое простое, но и самое часто встречающееся - это задержка договора. Кто-то переносит этот факт спокойно, а кто-то устраивает дикие истерики у меня в салоне. С угрозами и нецензурными выражениями (да-да, я сама не верила, что эти приличные женщины в дорогих шубах говорят такие слова!) Далее по рейтингу идут ошибки технолога - если она ошиблась с размерами хоть на полсантиметра, шкафчик не встанет и придется перезаказывать фасад, а это дополнительное время. Ну да, согласна, пару недель в кухне не будет хватать одного шкафчика, но это же не повод для сердечных приступов! Довольно редко встречающееся, но очень трудно разруливаемое - это дефекты установки. Поскольку установка кухни - это 50% её качества, бригада установщиков в нашей организации своя, обученная (у маленьких организаций бывает и наемная со стороны) Теперь собственно, об чем спич: случилось страшное - у клиентки обнаружились дефекты установки и похоже, ошибки технолога тоже имеют место быть. Клиентка приходит ко мне в салон и 3 дня подряд выносит мне мозги, соглашаясь при этом, что претензий к эскизу у неё нет, и значит, моей вины в происшедшем тоже нет. Но мозги выносит, ибо удержаться нет никаких сил. Я как могу извиняюсь. Далее она в установленном порядке пишет претензию, в которой требует фантастические суммы в качестве компенсации, в частности, оплаты обедов в ресторане, но это уже не мои проблемы. Дело в том, что рассмотрением претензий занимаются юрист и начальник отдела продаж, это вообще не мой функционал. Но юрист и начальник сидят в офисе, с клиентом общаются письменно, бумаги передают через меня. В бумагах написано, что обеды в магазине оплачивать отнюдь не будут и пеню насчитают согласно нашему договору, а не пожеланиям клиентки. Значит, всё возмущение опять выливается на меня, и я опять как могу извиняюсь, и очень клиентку раздражаю. Все без исключения требуют личный телефон генерального, который я давать не имею права. Вопрос такой: как в таких случаях защититься от психологической агрессии клиента? Да, я очень сочувствую, и понимаю, что потрачены деньги, а желанная кухня не пришла в оговоренный срок\получилась не такая, как ожидали, и нет, я ни в коем случае не издеваюсь, и моей вины тут нет, и ускорить процесс\выдать компенсацию я не могу, это не в моей компетенции. Но человек скандалит, просто потому, что больше ему свое возмущение вылить не на кого. Человек агрессивно орёт, брызжет слюной, машет руками и призывает на мою голову кары небесные. Человек слегка необъективен. А я не могу послать его накуй, т.к. в данной ситуации я единственный представитель фирмы, с которым он может пообщаться лично. Я уговариваю, сочувствую, киваю, но плять, почему я должна выслушивать откровенное хамство? И даже не в адрес фирмы, а лично в свой адрес? Почему люди не различают, где рабочие отношения, а где личные? Почему дефект товара рассматривается, как дефект моей личности? И вот в последнее время я чувствую, что не могу больше. Что устаю от таких разговоров и болею головой. Я думаю, что эти скандалисты специально приходят повампирить, потому что не все клиенты так скандалят. Хочу советов, в первую очередь от тыжпсихологов, как перестать кормить вампира болезненно реагировать на оскорбления? Ситуация осложняется тем, что вину я все равно за собой чувствую- не перезвонила технологу\не проверила\ понадеялась на ответственность сборщиков и так далее. Напоминаю, у меня ТДО не наблюдается, и раньше я как-то пропускала мимо ушей, а теперь болеть стала. Старею, видимо)[/more]
Ответов - 54, стр:
1 2 All
полная версия страницы